назад

Процедура за подаване и разглеждане на жалби на клиенти

РАЗРЕШАВАНЕ НА СПОРОВЕ

Първа инвестиционна банка АД (Fibank, Банката), в услуга на клиентите си и с тяхна помощ, се стреми да поддържа и развива банково обслужване при високи професионални стандарти, съобразено с индивидуалните нужди и с грижа към всеки отделен клиент..

Качеството на предлаганите от нас услуги е наш основен приоритет и в случай че поради някаква причина останете неудовлетворени, не се колебайте да ни сигнализирате. За да Ви бъдем полезни в такива случаи, е необходимо да подадете писмена жалба до Банката, като спазвате описаното по-долу:

КОЙ МОЖЕ ДА ПОДАВА ЖАЛБА?

Ние ще отговорим на всички наши клиенти. Съветваме Ви, обаче, по възможност първо да се обърнете към нашите служители от офиса, който Ви обслужва. Възможно е въпросът да е от оперативен характер и да бъде решен на място.

Жалби от лица, които не са клиенти на Първа инвестиционна банка АД, се разглеждат, когато са получени от обслужващата ги банка. Например: оправомощен ползвател на банкова карта, издадена от друг доставчик на платежни услуги, който има оплакване за операция на АТМ на Fibank, следва да отправи възражението си чрез обслужващата го банка – издател на картата.

Клиентите, извършващи операции чрез други доставчици на платежни услуги, по които Fibank се явява агент (например Western Union), следва да се обърнат към тях, като се прилагат процедурите за жалби/рекламации на съответния доставчик.

КЪДЕ МОЖЕТЕ ДА Я ПОДАДЕТЕ?

  1. Във всеки офис на Fibank;
  2. По електронната поща на адрес: complaints@offices.fibank.bg.

След получаването й във Fibank – незабавно, а ако е изпратена в неработно за банката време – на следващия работен ден, жалбата ще бъде насочена за разглеждане.

КАКВО ТРЯБВА ДА СЪДЪРЖА?

Жалбата Ви трябва да съдържа:

  • Вашите имена и ЕГН/ЛНЧ; Ако сте представител на фирма, трябва да посочите и наименованието и ЕИК/БУЛСТАТ на фирмата;
  • Вашия постоянен адрес / адрес за кореспонденция, телефон, e-mail;
  • Описание на причината за възражението.

Важно: Първа инвестиционна банка АД не разглежда анонимни жалби.

За да бъдем максимално полезни, жалбата Ви трябва да бъде ясно формулирана и написанa на български език. Към нея е необходимо да приложите всички налични документи, подкрепящи искането Ви.

За Ваше улеснение сме разработили образци, които Ви съветваме да ползвате:

  • Жалба - Приложение №1
  • Декларация за оспорване на трансакции, извършени с банкови карти на Първа инвестиционна банка АД – Приложение №2.

КАК ЩЕ ПРОЦЕДИРАМЕ С ВАШАТА ЖАЛБА?

  • Незабавно ще я придвижим за разглеждане от компетентните служители.
  • Ще я разгледаме обективно и отчитайки всички факти и обстоятелства.
  • При необходимост ще потърсим контакт с Вас, с цел получаване на допълнителни данни и документи.
  • Ще изготвим нормативно обосновано и обективно становище по Вашата жалба в кратки срокове (за жалби, свързани с платежни услуги - до 15 работни дни от получаването й, както и всички документи, доказващи основателността й, а за възражения, свързани с договор за потребителски кредит или за кредит за недвижим имот на потребител – до 30 дни), освен ако се налага удължаване на този срок, за което ще Ви уведомим писмено.
  • В случай че искането Ви е извън нашата компетентност, ще Ви информираме, ако това е възможно, за действията, които следва да предприемете.
  • Ако жалбата Ви е основателна, ще предприемем необходимите действия; ще Ви възстановим претендираната сума, когато е по оспорена трансакция, както и ще предприемем необходимите мерки за бъдещо предотвратяване на подобни случаи.

АКО НАШЕТО СТАНОВИЩЕ НЕ ВИ УДОВЛЕТВОРЯВА?

  • Когато възражението Ви попада в обхвата на Закона за платежните услуги и платежните системи Вие имате право да отнесете случая за разглеждане от Помирителната комисия за платежни спорове към Комисията за защита на потребителите;
  • Когато възражението Ви е свързано с договор за потребителски кредит, можете да сезирате Секторната помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на финансови услуги, включително и при предоставянето на финансови услуги от разстояние, свързани с предоставяне на потребителски и ипотечни кредити към Комисията за защита на потребителите на адрес:

Гр. София, п.к. 1000, пл. Славейков №4А,телефон: + 359 2 933 05 65; електронна поща: adr.finmarkets@kzp.bg; интернет страница: www.kzp.bg или на адресите на съответните регионални центрове

  • При договори, сключени онлайн можете да използвате платформата за онлайн решаване на спорове (ОРС), на адрес:

https://ec.europa.eu/consumers/odr

Желанието ни е Fibank да бъде предпочитаният от Вас партньор при ползване на банкови продукти и услуги. Удовлетвореността Ви е наша основна цел и в подкрепа на това е описаната по-горе процедура, утвърдена от Управителния съвет на Банката, като възможно най-краткият път, съобразен с нормативните изисквания, по който Вашето възражение може да стигне до нас и да получи необходимото внимание.

Помощ и грижа за клиента