Корпоративен бизнес и институции / Помощ и грижа за клиента /

Процедура за подаване и разглеждане на възражения на клиенти

Първа инвестиционна банка АД, в услуга на клиентите си и с тяхна помощ се стреми да поддържа и развива банково обслужване при високи професионални стандарти, съобразено с индивидуалните нужди и с грижа към всеки отделен клиент.

Качеството на предлаганите от нас услуги е наш основен приоритет и в случай че поради някаква причина останете неудовлетворени, не се колебайте да ни сигнализирате. За да Ви бъдем полезни в такива случаи, е необходимо да подадете писмено възражение до Банката, като спазвате описаното по-долу:

Кой може да подава възражение?

Ние ще отговорим на всички възражения на наши клиенти. Съветваме Ви, обаче, по възможност първо да се обърнете към нашите служители от офиса, който Ви обслужва. Възможно е въпросът да е от оперативен характер и да бъде решен на място.

Къде можете да подадете възражение?

1. Във всеки офис на ПИБ;

2. По електронната поща на адрес: complaints@offices.fibank.bg

След получаването й в ПИБ – незабавно, а ако е изпратена в неработно за банката време – на следващия работен ден възражението ще бъде насочено за разглеждане.

Какво трябва да съдържа възражението?

Възражението Ви трябва да съдържа:

  • Вашите имена и ЕГН/ЛНЧ; Ако сте представител на фирма, трябва да посочите и наименованието и ЕИК/БУЛСТАТ на фирмата;
  • Вашия постоянен адрес / адрес за кореспонденция, телефон, e-mail;
  • Описание на причината за възражението.

Важно: ПИБ не разглежда анонимни възражения.

За да бъдем максимално полезни, възражението Ви трябва да бъде ясно формулирано и написано на български език. Към него е необходимо да приложите всички налични документи, подкрепящи искането Ви.

За Ваше улеснение сме разработили образци, които Ви съветваме да ползвате:

Как ще процедираме с Вашето възражение?

  • Незабавно ще го придвижим за разглеждане от компетентните служители.
  • Ще разгледаме възражението Ви обективно и отчитайки всички факти и обстоятелства.
  • При необходимост ще потърсим контакт с Вас, с цел получаване на допълнителни данни и документи.
  • Ще изготвим нормативно обосновано и обективно становище по Вашето възражение в кратки срокове (за възражения, свързани с платежни услуги - до 7 дни от получаването му, ведно с всички документи, доказващи основателността му, а за възражения, свързани с договор за потребителски кредит – до 30 дни), а в случай че по обективни причини не можем да спазим този срок, ще Ви уведомим своевременно.
  • В случай че искането Ви е извън нашата компетентност, ще Ви информираме, ако това е възможно, за действията, които следва да предприемете.
  • Ако възражението Ви е основателно, ще предприемем необходимите действия; ще Ви възстановим претендираната сума, когато възражението е по оспорена трансакция, както и ще предприемем необходимите мерки за бъдещо предотвратяване на подобни случаи.

Ако нашето становище не Ви удовлетворява?

  • Когато възражението Ви попада в обхвата на Закона за платежните услуги и платежните системи Вие имате право да отнесете случая за разглеждане от Помирителната комисия за платежни спорове към Комисията за защита на потребителите на адрес: гр. София, п.к. 1000, пл. Славейков №4А, ет. 3 или на адресите на съответните регионални центрове, като подадете възражение.
  • Когато възражението Ви е свързано с договор за потребителски кредит, можете да сезирате Помирителна комисия, създадена от Министъра на икономиката, енергетиката и туризма.

    • Желанието ни е ПИБ да бъде предпочитаният от Вас партньор при ползване на банкови продукти и услуги. Удовлетвореността Ви е наша основна цел и в подкрепа на това е описаната по-горе процедура, утвърдена от Управителния съвет на Банката, като възможно най-краткият път, съобразен с нормативните изисквания, по който Вашето възражение може да стигне до нас и да получи необходимото внимание.